Omnichannel Marketing là gì? Có gì khác với Multichannel Marketing?

Bạn đang tìm hiểu về Omnichannel Marketing? Có gì khác biệt so với Multichannel Marketing? Dưới đây là 4 xu hướng tiếp thị đa kênh sẽ phát triển trong 2023.

Bạn đã biết Omnichannel còn được gọi là bán hàng đa kênh, tức là hoạt động bán hàng trên nhiều kênh khác nhau nhưng dữ liệu bán hàng được tổng hợp và đồng bộ theo một quy chuẩn cho trước.

Đây là xu thế tất yếu trong bối cảnh thị trường Internet của Việt Nam đang phát triển mạnh trong vòng 5 năm trở lại đây, với số lượng người sử dụng Internet đã tăng lên hơn 8 triệu người kể từ năm 2019, và đạt con số 72.1 triệu người dùng năm 2022, theo báo cáo Digital Việt Nam năm 2022 của We Are Social.

$\"Số$

Ngoài ra, các báo cáo phân tích ngành bán lẻ ở nhiều nhóm ngành kinh tế trọng điểm như FMCG và F&B lẫn nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng Việt Nam trong thời gian gần đây đều cho thấy một điểm chung, chính là các kênh bán lẻ hiện đại và kênh mua sắm trực tuyến đang chiếm ưu thế trên thị trường, hệ quả từ ảnh hưởng của đại dịch Covid-19.

Xem thêm:

Vietnam FMCG Market Report 2022 : Báo cáo thị trường Hàng tiêu dùng nhanh tại Việt Nam do hãng nghiên cứu thị trường Kantar xuất bản
Vietnam F&B Industry Report 2022: Báo cáo ngành Thực phẩm và Đồ uống tại Việt Nam
Vietnam Consumer Behavior Survey 10/2022: Báo cáo phân tích hành vi người tiêu dùng tại Việt Nam do Deloitte xuất bản

Do đó, Omnichannel Marketing được xem là giải pháp tốt nhất giúp mang lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng, bất kể họ đang ở đâu hoặc sử dụng thiết bị nào.

Điểm cốt lõi tạo ra thế mạnh của Omnichannel chính là dữ liệu khách hàng, một nhà bán lẻ càng nắm trong tay thông tin của khách hàng càng chi tiết, họ sẽ càng có ưu thế trong cuộc đua tối ưu hóa tiếp thị đa kênh (tiếng Anh gọi là Omnichannel Marketing Optimization) để tăng doanh số và xây dựng, định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng.

Dưới đây, tôi sẽ giúp bạn tìm hiểu những kiến thức cơ bản nhất về Omnichannel Marketing và cách phát huy tối đa hiệu quả của hoạt động tiếp thị đa kênh.

Trước hết Omnichannel Marketing là gì?

Omnichannel Marketing (hay Tiếp thị đa kênh) là sự tích hợp, đồng bộ hóa và thống nhất dữ liệu giữa thương hiệu, thông điệp Marketing và tất cả các kênh online lẫn offline, cho phép trải nghiệm khách hàng được duy trì liền mạch bất kể họ đang ở kênh truyền thông tiếp thị nào.

$\"Omnichannel$

Trong chiến lược Omnichannel Marketing, các thương hiệu xem trải nghiệm khách hàng là trung tâm của chiến lược, từ đó xây dựng sự hiện diện của mình trên nhiều kênh Marketing khác nhau để tạo cầu nối giúp khách hàng có thể dễ dàng tương tác qua lại với thương hiệu.

Các kênh Marketing thường được sử dụng nhiều nhất hiện nay gồm có:

Website;
Hệ thống hotline và tin nhắn chăm sóc khách hàng tự động;
Các nền tảng mạng xã hội;
Các ứng dụng di động;
Các nền tảng quảng cáo trực tuyến;
Các hệ thống CRM
……

Ví dụ về Omni-channel Marketing của Starbucks

Starbucks đã xây dựng ứng dụng di động trên nền tảng iOS và Android cho phép khách hàng đặt hàng trước và thanh toán tại các cửa hàng mà khách hàng muốn đến, đồng thời có thể tham gia vào chương trình Starbucks Rewards.

$\"Khách$

Điều này nghĩa là khách hàng không cần chờ đợi xếp hàng, và thậm chí có thể nhận được các phần thưởng dựa vào điểm tích lũy để áp dụng cho các đơn hàng tiếp theo của mình.

Lợi ích của hoạt động tiếp thị đa kênh

Tạo cơ sở dữ liệu đáng tin cậy từ hoạt động của khách hàng trên các nền tảng khác nhau, nhờ đó doanh nghiệp có khả năng đưa ra các chiến lược Marketing phù hợp cho từng khách hàng cụ thể.
Tăng lòng trung thành của khách hàng thông qua các ưu đãi phù hợp và sự hỗ trợ đúng thời điểm, từ đó giúp khách hàng liên tục quay lại với thương hiệu nhiều lần trong tương lai.
Tăng doanh thu nhờ việc cung cấp các trải nghiệm mua sắm liền mạch và liên tục cho khách hàng.
Cải thiện sự hài lòng của khách hàng nhờ thông tin hiển thị được tùy chỉnh và cá nhân hóa dựa trên hành vi và sở thích của mỗi khách hàng khác nhau.
Nâng cao hiệu quả của chiến dịch Marketing tổng thể nhờ việc tối ưu hóa từng kênh Marketing riêng lẻ.

Những thách thức đối với Omnichannel Marketing tại Việt Nam

Tài chính và nhân lực là những điểm yếu lớn nhất đối với các doanh nghiệp tại Việt Nam khi muốn triển khai hoạt động Omnichannel Marketing.

Những điểm yếu này tạo ra những thách thức không nhỏ như sau:

Không phải mọi kênh truyền thông tiếp thị đều có khả năng tích hợp Omnichannel Marketing, đặc biệt là các kênh Offline Marketing yêu cầu rất nhiều chi phí đầu tư cho việc tích hợp và đồng bộ dữ liệu người dùng và khách hàng.
Bộ phận quản lý doanh nghiệp chưa đánh giá đúng về vai trò và tầm quan trọng của Omnichannel Marketing đối với hoạt động xây dựng thương hiệu và bán hàng của doanh nghiệp.
Đa phần các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đang sử dụng Multi-channel Marketing thay vì Omnichannel Marketing. Điều này nghĩa là cơ sở dữ liệu của khách hàng không được đồng bộ hóa với nhau, mặc dù doanh nghiệp nhiều kênh bán hàng để gia tăng khả năng tiếp cận khách hàng.

Sự khác biệt giữa Multichannel Marketing và Omnichannel Marketing là gì?

Multichannel Marketing đề cập đến việc sử dụng nhiều kênh hoặc nền tảng để tiếp cận và giao tiếp với khách hàng, bao gồm những thứ như email, phương tiện truyền thông xã hội, trang web và trải nghiệm tại cửa hàng… nhằm mục tiêu tiếp cận càng nhiều khách hàng tiềm năng thông qua càng nhiều kênh khác nhau càng tốt.

Một số ưu điểm của tiếp thị đa kênh bao gồm:

Nó cho phép bạn tiếp cận nhiều đối tượng hơn: Bằng cách sử dụng nhiều kênh, bạn có thể tiếp cận nhiều người hơn theo nhiều cách khác nhau. Điều này có thể đặc biệt hữu ích nếu bạn có cơ sở khách hàng đa dạng.
Có thể tiết kiệm chi phí hơn: Tùy thuộc vào các kênh bạn chọn, tiếp thị đa kênh có thể là cách tiếp cận khách hàng tiết kiệm chi phí hơn so với các hình thức tiếp thị khác.
Nó có thể được nhắm mục tiêu nhiều hơn: Tùy thuộc vào các kênh bạn sử dụng, bạn có thể điều chỉnh thông điệp của mình cho các phân khúc đối tượng cụ thể của mình. Ví dụ: bạn có thể sử dụng tiếp thị qua email để gửi tin nhắn được cá nhân hóa đến các nhóm khách hàng cụ thể dựa trên sở thích và hành vi của họ.

Một số nhược điểm của tiếp thị đa kênh bao gồm:

Việc này có thể tốn thời gian: Quản lý nhiều kênh có thể tốn nhiều công sức, đặc biệt nếu bạn đang cố gắng duy trì một thông điệp nhất quán trên tất cả các kênh.
Có thể khó theo dõi kết quả: Có thể khó theo dõi hiệu quả của các nỗ lực tiếp thị của bạn trên nhiều kênh.

Như vậy, rõ ràng, Omnichannel Marketing là một cấp độ cao hơn và hoàn thiện hơn so với Multichannel Marketing, bởi nó mang lại hiệu quả và có ý nghĩa rất lớn về mặt chiến lược dài hạn, nhưng đồng thời nó cũng yêu cầu sự đầu tư và khả năng kiểm soát, quản lý cao hơn đáng kể so với Omnichannel Marketing.

$\"So$

Chính vì thế, thông thường chỉ có các doanh nghiệp quy mô lớn hoặc tầm cỡ thế giới mới mới có năng lực triển khai các chiếm lược Omnichannel Marketing, còn các doanh nghiệp quy mô nhỏ hoặc siêu nhỏ sẽ tập trung vào chiến lược Multichannel Marketing.

Hãy xem qua bảng so sánh dưới đây để nhìn thấy sự khác biệt giữa Multichannel Marketing và Omnichannel Marketing:

**Phân biệt Multichannel Marketing và Omnichannel Marketing**
Loại chiến lược	Multichannel Marketing	Omnichannel Marketing
Trọng tâm của chiến lược	Tập trung vào số lượng: Tối đa hóa số lượng kênh bán hàng	Tập trung vào chất lượng: Tối ưu hóa trải nghiệm liền mạch của khách hàng trên mọi kênh
Quan hệ giữa các kênh	Hoạt động độc lập	Đồng bộ dữ liệu với nhau
Loại thông điệp	Thông điệp khác nhau theo từng kênh, mặc dù do cùng một thương hiệu đưa ra	Thông điệp nhất quán, bất kể khách hàng đang ở kênh nào
Điểm mạnh	Rất quan trọng trong việc tiếp cận mục tiêu	Rất quan trọng để giữ chân khách hàng
Điểm yếu	Không tận dụng được các thế mạnh của việc sử dụng song song nhiều kênh tiếp thị	Phức tạp trong việc tổng hợp và phân tích dữ liệu nhằm cá nhân hóa trải nghiệm theo nhu cầu của từng khách hàng

Tiếp thị đa kênh đang phổ biến với những ngành nào?

Bán lẻ: Với sự phát triển của các kênh bán hàng hiện đại và các kênh mua sắm trực tuyến, các nhà bán lẻ cần tập trung vào cách mà khách hàng tương tác với thương hiệu thông qua nhiều kênh khác nhau để đảm bảo thu được các tín hiệu tích cực và nhanh chóng ngăn chặn các rủi ro.

$\"Omnichannel$

Chăm sóc sức khỏe: Các bệnh nhân trong lĩnh vực thường tương tác với nhiều đầu mối khác nhau, từ hotline, tiếp tân tại bệnh viện đến các y tá, bác sĩ đã và đang chăm sóc sức khỏe cho họ. Do đó, dữ liệu của bệnh nhân cần được nhanh chóng cập nhật đồng bộ giữa các kênh nhằm đảm bảo an toàn sức khỏe và hạn chế các nguy cơ tiềm ẩn đối với sức khỏe.
Ô tô: Ngày nay, khách hàng có xu hướng tìm kiếm thông tin về các thương hiệu ô tô trên Internet trước khi có bất kỳ tương tác nào khác với các hãng xe hoặc showroom. Do đó, điều quan trọng là thông tin về các chương trình khuyến mãi, quảng cáo hay tiến trình tư vấn khách hàng trên các kênh truyền thông Marketing đều phải được đồng bộ với nhau.
Dịch vụ tài chính ngân hàng: Tại Việt Nam, bên cạnh ngành bán lẻ, ngành tài chính ngân hàng cũng là một trong những ngành cực kỳ coi trọng vấn đề chăm sóc khách hàng bởi khách hàng gần như sử dụng các dịch vụ ngân hàng ở mọi nơi, từ việc thanh toán ở các cửa hàng bán lẻ, nhận & chuyển tiền cho người thân, hay chỉ đơn giản là nhận thông báo biến động số dư qua email và tin nhắn SMS. Do đó, Omnichannel Marketing là giải pháp mà bất kỳ ngân hàng nào cũng ứng dụng.

$\"Các$

Omnichannel Marketing Trends 2023: Xu hướng phát triển của tiếp thị đa kênh

Dưới đây là một số xu hướng sẽ định hình tương lai của Omnichannel Marketing trong năm 2023:

Cá nhân hóa sẽ càng trở nên quan trọng hơn

Khi khách hàng trở nên hiểu biết hơn và mong đợi nhiều trải nghiệm được cá nhân hóa hơn, các công ty sẽ cần sử dụng các công cụ tự động hóa tiếp thị và phân tích dữ liệu tiên tiến hơn để gửi các thông điệp và ưu đãi được cá nhân hóa trên tất cả các kênh.

Một vài lý do khiến đây sẽ là một xu hướng quan trọng, bởi vì:

Bản thân khách hàng luôn mong muốn có những trải nghiệm phù hợp với mình nhất.
Cá nhân hóa trải nghiệm giúp cải thiện lòng trung thành của khách hàng, điều mà các doanh nghiệp đang ngày càng quan tâm hơn.
Cá nhân hóa giúp nâng cao hiệu quả Marketing, bởi nó giúp tăng cơ hội truyền tải thành công thông điệp Marketing cho khách hàng, từ đó giúp khách hàng thấu hiểu và có xu hướng lựa chọn thương hiệu của doanh nghiệp nhiều hơn.
Cá nhân hóa giúp tạo ra sự khác biệt giữa doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh.

Trí tuệ nhân tạo và học máy sẽ đóng một vai trò lớn hơn

Xu hướng ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (machine learning) vào Omnichannel Marketing là điều tất yếu bởi vì:

Những công nghệ này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn insight của khách hàng cũng như dự đoán được hành vi của họ. Bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng, AI và các thuật toán máy học có thể giúp các công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của khách hàng, từ đó có thể cung cấp thông tin đầu vào hữu ích cho các chiến dịch Marketing và nâng cao hiệu quả của chúng.
Các công nghệ này có thể giúp tối ưu hóa hiệu quả của chiến dịch Marketing thông qua việc phân tích dữ liệu khách hàng và xác định các mẫu, từ đó doanh nghiệp có thể phân bổ nguồn lực một cách hiệu quả hơn.
Hỗ trợ cá nhân hóa các chiến dịch Marketing thông qua việc tạo ra các thông điệp Marketing và chương trình khuyến mãi được tùy chỉnh cho từng phân khúc khách hàng cụ thể.
AI và machine learning có thể giúp tự động hóa và chuẩn hóa các công việc trong Marketing, chẳng hạn như tự động lên lịch triển khai các chiến dịch email và đăng bài trên mạng xã hội, nhờ đó giúp các công ty tiết kiệm thời gian và nguồn lực.
Cải thiện dịch vụ khách hàng bằng cách sử dụng chatbot và trợ lý giọng nói được hỗ trợ bởi AI và máy học, các công ty có thể cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng và thuận tiện trên tất cả các kênh.

Việc sử dụng chatbot tích hợp AI sẽ tăng lên

Thế giới đã và đang chứng kiến rất nhiều loại Chatbot được tích hợp công nghệ AI tiên tiến ra đời, trong đó, gần đây nhất là việc ChatGPT của OpenAI được ra mắt vào cuối năm 2022 và nhận được rất nhiều sự quan tâm của cộng đồng trên toàn thế giới.

Một số lý do khiến các loại chatbot như vậy được dự đoán sẽ tiếp tục phát triển và tăng phạm vi ứng dụng trong năm 2023 là vì:

Chatbot tích hợp AI có thể cung cấp các phản hồi chính xác và được cá nhân hóa hơn bằng cách sử dụng thuật toán AI để phân tích dữ liệu khách hàng và hiểu nhu cầu cũng như sở thích của khách hàng.
Chatbot với công nghệ AI có thể học hỏi và thích ứng theo thời gian bằng cách liên tục phân tích dữ liệu và tương tác của khách hàng, bên cạnh sự hỗ trợ của những người phụ trách huấn luyện và đào tạo AI.
Hệ thống AI trong Chatbot có thể xử lý các tác vụ phức tạp hơn, chẳng hạn, đưa ra những phản hồi chi tiết và chuyên sâu hơn tùy theo từng yêu cầu của khách hàng.
Chatbot được tích hợp AI có thể giúp thu thập các dữ liệu có giá trị của khách hàng trong quá trình tương tác, đồng thời phân loại sở thích và dự đoán nhu cầu của khách hàng, từ đó giúp các công ty hiểu rõ hơn về khách hàng của họ và cải thiện các chiến dịch Marketing của mình.

Ngày càng nhiều kênh tiếp thị mới được tích hợp vào Omnichannel Marketing

Trong năm 2022, rất nhiều kênh tiếp thị mới đã xuất hiện, chẳng hạn Apple bắt đầu lấn sân qua mảng quảng cáo PPC trên thiết bị iOS, Google mở rộng thêm dịch vụ quảng cáo Local Service Ads hay Tiktok Shop vừa được ra mắt.

Sự ra đời của những kênh truyền thông tiếp thị mới này chắc chắn sẽ không dừng lại ở đây, mà nó sẽ tiếp tục được mở rộng theo sự phát triển của thị trường.

Tóm lại về Omnichannel Marketing

Như vậy, bạn đã tìm hiểu qua những thông tin quan trọng nhất của Omnichannel Marketing, từ sự khác biệt của nó so với Multichannel Marketing, phương pháp xây dựng một chiến lược Omnichannel Marketing hoàn chỉnh đến những xu hướng dự kiến sẽ bùng nổ trong năm 2023.

Bây giờ, nếu bạn có bất kỳ thắc mắc nào về Omnichannel Marketing, hãy dành thời gian để xem qua một số câu hỏi thường gặp dưới đây, hoặc để lại ý kiến của mình trong phần bình luận của bài viết này nhé.

Câu hỏi thường gặp về Omnichannel Marketing

Omnichannel Marketing có gì khác với Multichannel Marketing?

Omnichannel Marketing là một chiến lược tiếp thị tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm liền mạch và nhất quán cho khách hàng trên tất cả các kênh, do đó, nó khác biệt so với Multichannel Marketing, vốn chỉ tập trung vào việc việc sử dụng nhiều kênh hoặc nền tảng để tiếp cận và tương tác với khách hàng.

Làm cách nào để tạo trải nghiệm thương hiệu gắn kết trên tất cả các kênh trong chiến lược Omnichannel Marketing?

Để tạo trải nghiệm thương hiệu gắn kết trên tất cả các kênh, bạn nên thiết lập thông điệp Marketing và tính cách thương hiệu rõ ràng, sử dụng các yếu tố thiết kế nhất quán, và đảm bảo rằng thông điệp lẫn giọng điệu của bạn nhất quán trên tất cả các kênh.

Omnichannel Marketing có thể được sử dụng bởi các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô không?

Trên lý thuyết, Omnichannel Marketing có thể được sử dụng bởi mọi doanh nghiệp ở mọi quy mô.

Tuy nhiên, Omnichannel Marketing thường yêu cầu rất nhiều về tài chính, công nghệ và năng lực quản lý, do đó, hầu như chỉ những doanh nghiệp lớn mới có thể xây dựng cho mình chiến lược Omnichannel Marketing.

Làm cách nào để đảm bảo rằng chiến lược Omnichannel Marketing phù hợp với các mục tiêu Marketing tổng thể?

Để đảm bảo sự liên kết giữa việc thực thi chiến lược Omnichannel Marketing với những mục tiêu SMART đã được đặt ra trong chiến lược Marketing tổng thể, bạn nên:

Xác định rõ ràng các đối tượng và mục tiêu tiếp thị của mình;
Xác định các kênh sẽ hiệu quả nhất để đạt được các mục tiêu đó;
Phát triển một kế hoạch chi tiết về cách mà mỗi kênh sẽ hỗ trợ chiến lược Marketing tổng thể;
Thường xuyên xem xét và điều chỉnh chiến lược khi cần thiết.

Làm cách nào để quản lý dữ liệu khách hàng trong chiến lược Omnichannel Marketing?

Để quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả trong chiến lược Omnichannel Marketing, bạn nên:

Sử dụng hệ thống AI tiên tiến để thu thập các dữ liệu khách hàng quan trọng;
Sử dụng hệ thống CRM để lưu trữ và sắp xếp dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn;
Đảm bảo dữ liệu chính xác và được cập nhật liên tục, đồng thời thường xuyên rà soát và làm sạch dữ liệu để loại bỏ những dữ liệu lỗi thời hoặc thông tin không chính xác;
Thực hiện các biện pháp bảo vệ để bảo vệ quyền riêng tư dữ liệu của khách hàng.

Làm cách nào để đảm bảo rằng các hoạt động Omnichannel Marketing được cá nhân hóa cho từng khách hàng?

Để cá nhân hóa các hoạt động Omnichannel Marketing, bạn nên thu thập càng nhiều dữ liệu càng tốt về từng khách hàng, bao gồm sở thích, hành vi và nhu cầu của họ, từ đó sử dụng dữ liệu này để tạo ra các thông điệp và ưu đãi dành riêng cho từng khách hàng.

Một trong những phương pháp giúp thu thập dữ liệu khách hàng tốt nhất hiện nay chính là sử dụng các hệ thống Chatbot tích hợp AI, chẳng hạn như ChatGPT, Megatron-Turing, Bloom, GPT-3…

Bên cạnh đó, bạn cũng cần sử dụng các công cụ Digital Marketing tự động hóa để cải thiện hiệu quả của quá trình cá nhân hóa thông điệp của bạn trên tất cả các kênh.

Những kênh phổ biến thường được sử dụng trong Omnichannel Marketing?

Các kênh thường gặp nhất trong chiến lược Omnichannel Marketing là:

Quảng cáo PPC;
Email Marketing;
Truyền thông mạng xã hội;
Website;
Trải nghiệm trực tiếp tại cửa hàng;
Tin nhắn SMS;
Thư trực tiếp.

Làm cách nào để sử dụng phương tiện truyền thông xã hội như một phần của chiến lược Omnichannel Marketing?

Phương tiện truyền thông xã hội là một phần quan trọng của chiến lược Omnichannel Marketing.

Một số cách để sử dụng phương tiện truyền thông xã hội bao gồm:

Chia sẻ nội dung có liên quan và hấp dẫn;
Tương tác với khách hàng và trả lời mọi câu hỏi cũng như nhận xét của họ;
Chạy quảng cáo PPC trên các phương tiện truyền thông xã hội được nhắm mục tiêu vào các phân khúc đối tượng cụ thể;
Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để hướng lưu lượng truy cập đến trang web của bạn hoặc các kênh khác.

Làm thế nào để sử dụng Email Marketing như là một phần của chiến lược Omnichannel Marketing?

Email Marketing có thể là một cách hiệu quả để tiếp cận và giao tiếp với khách hàng như một phần của chiến lược tiếp thị đa kênh.

Một số cách để ứng dụng Email Marketing vào chiến lược Omnichannel Marketing gồm có:

Gửi tin nhắn được cá nhân hóa và nhắm mục tiêu đến các phân khúc đối tượng cụ thể của bạn
Sử dụng tự động hóa email để gửi tin nhắn có liên quan dựa trên hành động hoặc hành vi của khách hàng
Kết hợp email vào các nỗ lực tiếp thị tổng thể của bạn, chẳng hạn như quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ mới

Làm thế nào để đánh giá một chiến dịch Omnichannel Marketing có thành công hay không?

Có một số cách để đánh giá tính hiệu quả của một chiến dịch Omnichannel Marketing, gồm có:

Theo dõi doanh số và lợi nhuận;
Theo dõi các tương tác của khách hàng;
Đánh giá lòng trung thành của khách hàng.